Реклама
 
Подкасты
 
Бизнес
 
Промдизайн
 
Идеи
 
Ритейл
 
Интернет
 
Антикризиc
Войти
  Регистрация   Забыли пароль?







А что такое культура обслуживания?

 "...сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях  и при проявлении всех его элементов...Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и её следует рассматривать как определённый уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах."

В жизни это выглядит так:

1. Сауна . Мы были  на месте на 5 минут раньше. Стучимся, думали  в фойе подождём. Нас вежливо попросили подождать на улице, пока номер убирают.  Мы просто остолбенели перед закрытой перед носом дверью. Холодно, ветер...Мы стоим, ждём. Хорошо, что на 5 минут раньше пришли, а то могли бы и полчаса так простоять.

2. Маршрутное такси. Встать некуда, дышать нечем, все ноги уже отдавлены.  Тут ещё кондуктор на ухо кричит: "Да ёлки-палки, проходим в зад автобуса!" Хорошо, что не матом хоть. А я раньше и не знала, что у автобусов тоже пятые точки бывают.

3. "Супер-мини-маркет" возле дома. Пришла утром, набрала полную корзинку и радуюсь, что все купила. Стою у кассы, продукты все пробиваются, складываются в пакетик. Рассчитываюсь, подаю 1000 р (мелких денег с утра у меня нет,  всю мелочь муж на работу забирает).  А кассир заявляет: "Сдачу нечем давать, идите меняйте". Я молча разворачиваюсь и ухожу. Думаете менять? Нет! Была бы я торговкой, меняла бы. Я иду в другие магазины, где есть сдача. А там как они будут возврат по кассе делать, их дело личное. Надо с вечера думать, чем утром сдачу давать.

4. Магазин "Ткани и фурнитура". У всех продавцов как на подбор лица недовольные. Подойдёшь к прилавку  задумчиво, так и простоишь там до вечера. Никто не подойдёт. Потом все таки решишься спросить. Я вот спросила: А у вас замочки для бус есть!". Мне сказали:  "Нет". Но я упорная и знаю, что там они должны быть. Я стою и своим зорким глазом выглядываю их за прилавком. Нашла! Говорю: "А это у вас что?". Отвечает:  "Это застёжки для бус!". Интересное дело: "Я же у вас спросила, вы сказали, что их нет." Продавец: "Вы не так спросили!". Проблемы, видимо, у человека с русским языком богатым на синонимы, я спорить не стала, пожалела бедняжку.

5. Магазин одежды. После родов я ходила первое время  в пуховике для беременных  и казалась  немного больше, чем есть на самом деле. Висит маячка, размера непонятного. "Какой это размер?".  Продавец: "У нас больших размеров нет!".  Я вспылила: "Вы что хотите сказать, что я толстая?". Она открыла рот, а что сказать не нашла. Так я и ушла ни с чем! А у меня всего-то 46й размер был тогда, обидно...

6. Огромный торговый центр. Чего тут только нет, вещи на любой вкус и цвет. Ходить можно часами.  Но элементарно нет гардероба. Люди в куртках и свитерах, обливаются потом, снимают шубы, таскают их в руках. А если с ребёнком пойти, то вообще как быть? Сколько рук надо чтобы все утащить, а чем товар щупать?

7. Детская поликлиника. Врач, который видит меня впервые, говорит: "Заходи, раздевай ребёнка!". А почему так сразу на ты? Я работала педагогом в школе  и даже к малознакомым детям на "вы" обращалась. Среди врачей  такое тыканье распространено, это случай не единственный.

Ситуаций много и каждый день все новые случаи хамства, грубости, невежества и прочего далёкого  от понятия культура. Если говорить о бизнесе в целом, то культура обслуживания - это головная боль руководителя, хозяина, дирекции, администрации. Политика сервиса разрабатывается свыше и идёт к исполнителям. Персонал должен быть осведомлён как себя вести в той или иной ситуации сообразно этой политики. К сожалению, это мало где можно встретить. Предпринимателей  больше заботят финансы, а не культура. Большинство из них  не понимают, что  теряют клиентов из-за недостойного обслуживания.

В  глобальном смысле:  у нас  в стране  общая культура поведения страдает  у многих.  Пора с этим что-то делать!

Автор - sve81
В голове вертелось -   бизнес,  сервис,  культура,  обслуживание,  персонал  
Комментарии (0)
23 ноября 2008 ,13:08



Инфа в тему:
Уютное кафе - Mundvoll Café + Grocery Store
Одноклассники запустили видеосервис. Уж в кои-то веки
Русский командный дух
Рекламные агентства уходят в интернет
Креативная визитная карточка - форма
Sape развиртуализовались
Креативная визитная карточка - практичность или пафос?
ГдеСлон или универсальная партнерская программа
Где эта армия безработных, про которую все говорят?!







реклама креатив интернет кризис бизнес дизайн ритейл идеи работа здоровье креативная реклама необычная реклама дети персонал французская реклама промдизайн удобство идея отдых сервис стрит-арт гаджет маркетинг подарок лето необычные художники оригинальная реклама рисунки на стенах супермаркет украшение города stencil гаджеты голос улиц люкс машина мода новинки рекламный ролик упаковка фото франция автомобиль антиреклама городской креатив деньги дом еда интернет-реклама мебель необычные устройства новые изобретения сети техника красота креативное решение Нестандартная реклама праздник прикольная реклама секс бренд бумага гигиена Интерьер история кадры кухня лучшая реклама москва музыка оригинальная упаковка офис пиво полезный гаджет пресса приколы пробки реклама в мире реклама стран мира 3D Audi iphone визитная карточка вино гламур гостиница дача женщина закон здоровое питание игра интересный гаджет искусство кошки креативный дизайн кулинария логотипы мобильный телефон море НЛП новая модель Новый Год Обама оригинальный гаджет оригинальный дизайн оригинальный подарок пикник президент прикольно продажи радиация рацпредложение ребрендинг рекламные постеры роскошь скульптура смешная реклама сон спорт стартап телевидение телефон технологии улица хайтек чистота Яндекс Япония BMW nokia PSP алкоголизм Америка аппетит банк баннер белье большой андронный коллайдер будущее веб-проект вечеринка видео визитка вконтакте война воспитание высокие технологии гипермаркет граффити гугл деловое сотрудничество день рождения дерево джинсы Джорж Клуни диета дизайн упаковки дизайнерская упаковка дизайнерское решение друзья жажда животные здоровый образ жизни знаменитости знание игровая приставка игрушки игры иероглифы в рекламе исследование италия клиенты книги комфорт косметика курение лого логотип магазин магазины материнство метро мировая реклама мозг нано-технологии напитки наркотики наружка наука новинка новости новые виды рекламы обведённая тень образы одноклассники оригами Париж Парис Хилтон печать подкасты





RSS 2.0
блог в rss потоке





подарки на гифтологии






  Гифтология - генератор идей для подарков